Pikaviestipalvelut, kuten tekstiviestit ja WhatsApp, ovat monien kuluttajien suosima tapa ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Tämä kuvastaa siirtymistä kohti digitaalisia ja käteviä viestintäkanavia. Viimeaikaiset tutkimukset osoittavat, että merkittävä enemmistö kuluttajista arvostaa näitä palveluja, ja ennusteet viittaavat siihen, että ne muodostavat suuren osan asiakasvuorovaikutuksista. Vuosien 2024 ja 2025 raporttien perusteella on todennäköistä, että noin 61 % kuluttajista suosii pikaviestipalveluja asiakaspalvelussa, kuten Hubtypen vuoden 2024 raportissa ennustetaan vuoden 2025 viestinnälle. Tämä luku heijastaa digitaalisen viestinnän kasvavaa suosiota, erityisesti pandemian jälkeen, jolloin pikaviestintä on noussut viidenneksi suosituimmasta kanavasta toiseksi suosituimmaksi. Muut lähteet osoittavat, että 78 % asiakkaista käyttää tekstiviestejä viestiessään yritysten kanssa, mikä viittaa niiden laajaan käyttöön ja todennäköiseen suosioon asiakaspalvelussa. Tiedot vaihtelevat, ja jotkin lähteet korostavat tiettyjä näkökohtia, kuten sitä, että 67 % kuluttajista kokee viestinnän mobiilisovellusten kautta arvokkaaksi ja 60 % suosii tekstiviestejä sähköpostin sijaan.
Analyysi perustui useisiin lähteisiin, kuten markkinatutkimusraportteihin, asiakaspalvelutilastoihin ja kuluttajakäyttäytymistutkimuksiin. Keskeisiä lähteitä olivat Hubtypen vuoden 2024 asiakasviestintämieltymysraportti, Khorosin vuoden 2024 kysely 1 000 kuluttajalle, Help Scoutin vuoden 2024 asiakaspalvelutilastot, Superagentin näkemykset tekstiviestinnästä sekä Freshdeskin vuoden 2024 asiakaspalvelutilastot. Tiedot kerättiin verkkohakujen ja yksityiskohtaisten sivuanalyysien avulla, ja ne keskittyivät tilastoihin, jotka koskevat kuluttajien mieltymyksiä pikaviestipalveluissa asiakaspalvelussa huhtikuussa 2025.
Tutkimus osoitti vahvan suuntauksen pikaviestipalvelujen suosimiseen, ja prosenttiosuudet vaihtelivat mittarin (käyttö, mieltymys tai halukkuus vaihtaa) mukaan. Alla on yksityiskohtainen erittely:
"Personalized, messenger-based support builds the strongest customer relationships"
Merkittävä havainto oli, että 61 % kuluttajista ennustetaan suosivan pikaviestipalveluja muiden viestintäkanavien sijaan vuoteen 2025 mennessä, kuten Hubtypen asiakasviestintämieltymysraportissa todetaan. Tämä ennuste perustuu vuonna 2024 havaittuihin trendeihin ja kuvastaa suoraan kuluttajien mieltymystä pikaviestintään ensisijaisena viestintämenetelmänä yritysten kanssa. Lisäksi Forrester-tutkimuksen (2021) mukaan, johon raportissa viitataan, 69 % asiakaspalvelujohtajista uskoo, että personoitu, viestipohjainen tuki luo vahvimmat asiakassuhteet.
Khorosin tutkimus, jossa oli mukana 200 yritystä ja 1 000 kuluttajaa, osoitti, että 67 % kuluttajista koki arvoa viestiessään brändin kanssa mobiilisovelluksen kautta. Tämä osoittaa korkeaa tyytyväisyyttä ja mieltymystä tähän kanavaan. Tilasto on linjassa mobiilisovelluspohjaisen viestinnän kasvavan käytön kanssa asiakaspalveluinteraktioissa.
Help Scout raportoi, että 78 % asiakkaista käyttää tekstiviestejä viestiessään yritysten kanssa, perustuen Salesforce Researchin tutkimukseen. Vaikka kyseessä on käyttötilasto, se korreloi vahvasti mieltymyksen kanssa asiakaspalveluyhteyksissä, erityisesti kun otetaan huomioon Help Scoutin asiakaspalvelukeskeisyys. Korkea käyttöaste viittaa siihen, että suuri enemmistö valitsee pikaviestipalvelut, kun ne ovat saatavilla.
Superagent tarjosi yksityiskohtaisia tilastoja tekstiviestimieltymyksistä ja totesi, että 60 % kuluttajista suosii tuen saamista tekstiviestien kautta sähköpostin sijaan. Lisäksi lähes kaksi kolmasosaa (66,67 %) kuluttajista vaihtaisi yritykseen, joka tarjoaa tekstiviestejä yhteydenottotavaksi. Lisäksi 43 % kuluttajista valitsee aktiivisesti tekstiviestit tiedustellessaan tai käyttäessään palveluja yrityksiltä, mikä korostaa mieltymystä entisestään.
Freshdesk korosti, että 68 % WhatsApp-käyttäjistä uskoo sen olevan kätevin tapa olla yhteydessä brändiin, perustuen heidän asiakaspalvelutilastoihinsa. Vaikka tämä koskee erityisesti WhatsAppia, se osoittaa vahvaa mieltymystä tämän viestintäalustan käyttäjien keskuudessa. Lisäksi 40 % kuluttajista pitää useita viestintävaihtoehtoja tärkeinä, mukaan lukien viestisovellukset.
Tiedot osoittavat selkeää vaihtelua kuluttajien mieltymyksissä pikaviestipalveluiden suhteen, ja tilastot vaihtelevat 60 %:sta 78 %:iin riippuen kontekstista ja mittaustavasta. Hubtypen ennuste 61 % vuodelle 2025 edustaa tasapainoista näkemystä yleisestä mieltymyksestä, kun taas muut mittarit osoittavat vahvempia mieltymyksiä tietyissä yhteyksissä (esimerkiksi verrattuna sähköpostiin) tai tiettyjen käyttäjäryhmien keskuudessa (kuten WhatsApp-käyttäjät).
Tiedot osoittavat selkeää siirtymistä kohti pikaviestipalveluja, mikä johtuu pandemian kiihdyttämästä digitaalisen viestinnän käyttöönotosta ja kuluttajien odotuksista nopeuden ja mukavuuden suhteen. Pikaviestipalvelut tarjoavat välittömiä vastauksia, ja 90 % asiakkaista pitää nopeaa vastausta (10 minuutin kuluessa) tärkeänä, kuten Superagentin näkemyksissä todetaan. Tämä on linjassa sen kanssa, että 72 % kuluttajista ostaa todennäköisemmin verkkokaupoista, jotka tarjoavat reaaliaikaista chat-viestintää. Pandemian jälkeen pikaviestinnästä on tullut toiseksi suosituin kanava, kun se aiemmin oli viidenneksi suosituin, kuten Hubtype toteaa. Tämä osoittaa merkittävää kulttuurista muutosta. Tätä tukee se, että 86 % kuluttajista odottaa saumatonta viestintää eri kanavien välillä, mukaan lukien pikaviestintä, mikä korostaa yritysten tarvetta sopeutua.
"The demand for self-service options is on the rise, but self-service portals place too much of a burden on customers to find what they need. There is an opportunity to make these portals more conversational to avoid channel switching."
Tuoreimpien ja merkityksellisimpien tietojen perusteella, erityisesti Hubtypen vuodelle 2025 tekemän ennusteen mukaan, noin 61 % kuluttajista suosii pikaviestipalveluja asiakaspalvelussa. Tämä luku on yhdenmukainen muiden tutkimustulosten (60–78 %) kanssa ja heijastaa kasvavaa siirtymistä digitaalisiin, tekstipohjaisiin viestintäkanaviin niiden mukavuuden ja tehokkuuden vuoksi. Yritysten kannattaa priorisoida pikaviestipalvelut vastatakseen kuluttajien odotuksiin ja parantaakseen asiakastyytyväisyyttä, sillä kuluttajien mieltymys näihin palveluihin ja niiden käyttöaste on selvästi osoitettavissa.